Essent: AIC en Klantidentificatie live

Cliëntel ondersteunde de afdeling Operations Management Center van Essent het afgelopen jaar met een omvangrijk innovatieproject. Cliëntel ondersteunde de afdeling Operations Management Center van Essent het afgelopen jaar met het AIC project. Dit project, wat begin juni live is gegaan, bestaat uit verschillende onderdelen. Namelijk Avaya Interaction Center (AIC), een IVR Klantidentificatie applicatie en een Herhaalbellers applicatie.

Avaya Interaction Center (AIC) fungeert als een soort middleware bovenop de bestaande ACD omgeving van Essent. AIC wordt ingezet voor de afhandeling van inkomend telefoonverkeer en verzorgt op de agent werkplekken de CTI koppeling met de SAP systemen van Essent. De klantidentificatie applicatie bestaat uit een Avaya IVR systeem gecombineerd met een spraakherkenning systeem van Nuance.

Klanten die bellen naar het klantenservice nummer van Essent worden door middel van het klantenidentificatie systeem gevraagd zich te identificeren. Klanten kunnen zich identificeren door enerzijds hun klantennummer in te toetsen of anderzijds hun adres in te spreken. Deze functionaliteit is geïntegreerd in de bestaande menustructuur van het Essent klantenservice nummer. Klanten worden daarna met behulp van AIC gerouteerd naar de Front Office medewerkers. De informatie uit klantenidentificatie wordt gebruikt om automatisch bij de Front Office medewerker een screen pop-up in de SAP applicatie te genereren met de gegevens van de desbetreffende klant. Door deze werkwijze worden de gesprekstijden korter en dit levert een grote besparing op.

Daarnaast is er ook een Herhaalbellers applicatie. Hiermee kunnen klanten die binnen een bepaalde periode meerdere keren bellen worden geïdentificeerd. Deze klanten kunnen potentieel een klacht gaan opleveren. Met behulp van Herhaalbellers kunnen deze klanten nu direct naar een speciaal klachtenteam worden gerouteerd en hiermee wordt de klanttevredenheid verbeterd.

Deze applicaties zijn uitgerold over de gehele Front Office van Essent (800 seats) en bij Cendris in Groningen (150 seats), in totaal op 6 verschillende locaties. “Het was uiteindelijk een zeer complex traject dat veel kennis en inzet heeft gevraagd van alle partijen”, aldus Johnny de Vries, projectmanager van Cliëntel.

Wendy van der Linden (Projectleider AIC): “De consultants van Cliëntel hebben zich de specifieke AIC materie binnen korte tijd eigen gemaakt. Daarnaast was het een uitdaging om inzicht te krijgen in de Essent organisatie en hoe men hier projecten uitrolt. Zij hebben dit echter prima opgepakt en hebben op zowel technisch inhoudelijk vlak als ondersteunend vlak aan de medewerkers bij de uitrol een positieve bijdrage geleverd”.